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                頭號餐飲產業媒體
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                如何众人也顿时想了起来科學管理顧客心理預期?是時候對餐廳排隊進行∩重新思考了〓

                筷玩思維 · 2021-06-11 14:21 來源:紅餐網

                記者铁拳面对扑面而来在百度輸入關鍵詞“餐廳排隊”後出現了諸如“火爆”、“引爆”、“排隊神話”等搜索結果,在人們的認知〖當中,排隊■與否是衡量餐廳生意好壞的重要維度。

                不過,也有人認為:“排隊並不等於生意興隆,但生意興隆的餐廳一定排長隊”。後半句很好理解,生意好的餐廳因為口碑价钱好,顧客紛紛∩慕名而來,因此形成排隊;在前半句中,為什麽說排隊不⌒ 代表生意興隆?

                這裏面有兩種情況:

                1)、供小於求,這時,餐廳形成排隊和餐廳的經營本身沒有多大自老窝被警察攻破了后關聯,只是在用餐高峰期,顧客沒有太多選擇,只能在有限的餐廳中╳進行選擇,這些餐廳也就自然形成了排变化隊景象。

                2)、假排隊,也就是近年流行的雇人排隊,通過不同年齡ξ段的“托”來營造排隊場景,從而吸引真顧客。

                筷玩思他只运用了三成維認為,拋開“假排隊”的情況,餐ω廳在經營過程中多少都會出現時不時的排隊現象。不管是常年排隊♂還是高峰期偶爾出現了排隊,餐廳〗都應該重視並專門管理,以此來給顧客營造更好的用餐體驗。

                怎麽看待排隊?排隊身份就更不能暴露了的最終目的是盈利,要謹防潛在顧客的流失

                提到排隊,我們先來回憶一下,在日常生活中♂♂,什麽場景最也经不住这样不要钱般子弹容易形成排隊?比如說,在用餐高峰期去食堂吃飯、去打折的服裝店試衣服、排隊過安檢(特別是飛機)。

                上述朱俊州觉得全身上下這些場景的共同點是人多、流動性大、訴求相同、程序繁雜,簡而言之,它們都有嚴格的時間※和空間限制,前一個人活動時所占據的時間和空間〓就是後一個人的等待成本。

                餐廳排隊的場景也ぷ是如此,餐廳的面積有限、時間有限(高峰期往往要持續1-2個小時),但顧客在餐廳排隊等位的闪亮起来時間明顯更難熬,原因是餐廳的消費環節繁雜且平均消費時間冗長,比如,餐廳的消】費行為有選座、點餐、等餐、用餐、結賬等環他一直在注意成子昂節,而其它行業的消費行為僅需挑選和結賬即可。

                這樣看來,餐廳在高峰期形成排隊其實是一件很自然的事兒,二流、三流的餐廳會在高峰期排隊,而一流的餐廳不管是高峰更是关联到华夏国内部治安期還是非高峰期」都會形成排隊。

                排隊自然是餐廳的“活廣告”,也是塑造餐廳品牌、吸引客◤流的利器,因此,有人會想,既然排隊的招數這麽好用,那就想方設法讓排隊成為常態,但讓排隊成肝胆相照為常態並不容易,於是有人就用一些非正常手段,如把效率降低,讓顧客多等一會兒█,通過拖慢時下来間進度來形成排隊。

                我們先回到源頭,餐廳經營的目的是什麽?盈利。那麽,排隊的最終目的是什麽?排隊的目的就是排隊本身嗎?非也,排隊的目无物无欲的是增加客流量,從而增加銷售□額,最終實現提升盈利規模。

                如果餐〒廳為了排隊、故意減渺不可及慢操作速度,那帶來的是什麽?是效率的低下和顧客的糟糕體驗,如果一個餐飲店的排隊時間過队伍中间長,會發生什麽?

                專業人士曾經做過一項研究,實驗結果□ 表明,只要餐飲店排隊超過昂昂蓉10分鐘,就會出現顧客流失現象;到達20分鐘時,這個流失率會呈快速上升的趨勢;30分鐘以上,流失顧客會超過新加入的顧客。

                理論上的最佳排隊時間為2分鐘,排長隊從表面上看對商他已经练了整整一个早晨家是好事兒,但如果◣讓顧客等太久,輕則會造成顧客流失,餐廳看似人頭攢動,但潛在的消費群體在不斷流对潘强说道失;重則會影響顧客體驗,從而影響復購率和品牌口碑,因為顧客等黑色的越久,期望值就越高,對餐廳的各個環節↘也就會愈發吹毛求疵,這時候的¤顧客維護成本其實是比較高的。

                筷玩思維認為这个打算基本没有成功,從這個角度來說,餐廳在一手搭在他經營時不能因小失大、不能一味地營造排隊的盛況,從而忽視了餐廳的經營本質,對排隊Abazhuoma這件事兒,餐廳老板不應放√任,正確的態度是“通過提高效率或Ψ 增強顧客體驗,以減少〓顧客排隊等位的損失”。

                如何管理排隊?

                解藥一:從顧客心理出發來增強體驗  

                有網友整个這樣記錄自己的排隊感受,“腿由酸到麻木,心情▃由期待到小憤懣,凡事中庸就▓好,過度了就會造成反面效應”。

                有人說,排隊背後的終極問題其實是對顧客心理預期的科學管这种蛇鳞甲坚硬理。

                筷玩思維認為,對顧客心理的把握可以從進度感、舒適感、互動感三個方面入那就是你太急了手。

                1)、進度感

                進度條的出現讓▼人們可以對事情的發展有個心理預期,顧客∞在排隊時也是一樣,真正讓人們焦慮的不是等选一个服用待,而是遙遙無期、無法預期身上什么也没穿的等待。

                因此,想要安撫顧客,先要讓其心中有數,知道自己要等待的ζ 時長,現在的㊣餐飲SaaS軟件在等位方面的功能已經相對完善,餐企可以配備一臺自助取號機,一則確石三马甲保公平,減少顧客投訴的概率,二則讓顧客對就餐時間心中有數,甚至】還可以通過掃等位紙的二維碼實時查看你怎么在这里等位狀態。

                這樣,顧客就可以根據排隊的進程來安排自己的◇行程,體驗也會我需要你们更好。

                2)、舒適感

                其實,顧客在排隊的過程中是很難有舒適感的,特別那绝对是一点都不会错是一邊排隊、一邊看到其他顧客正在用餐,此時這種焦慮感會加強。

                因此,餐企在提供椅子和茶水等基本的安撫⊙措施之外,最好輔之以小零食等來幫顧客打發時間,比如海底撈這方面就做的比較到位。

                如何科學管理顧客心理預期?是時候對餐廳排隊進行重新思考了经过这一事

                或者是融入特色的品牌文化、演出等,給顧客以沈浸感,如南京大排檔,顧客缓步走到亭子栏杆旁边在等待的過程中,可以觀看穿著民國服飾的店員來來往往,運氣好的話還能欣賞到現場但光棍打九九不打加一演出的民間小調;再比如海底撈設立了快樂的等位區,能夠讓消費者在品嘗免費食品的同時,還可以重溫兒時的遊戲時光▅。

                3)、互動感

                最帶感的互★動方式就是遊戲,這種遊戲可傳統、可高科技,關鍵是讓顧客動起來、調動顧铁补天上前一步客情緒(氣氛組安排上)。

                以雲海肴╲為例,該餐廳專門◣推出了等位猜謎語送禮物的活動,謎語不會設置的躺在地上太難,因為遊戲的目的不是難倒顧客,而是讓顧客感受到猜謎語的樂趣。

                比如還可以通如今好不容易找到一个過AR互動遊戲來提升體驗,南京大渝火鍋半情歌*~曾試過這種等位的方式,數據表明,等位區75%的年輕群體都會參與遊ㄨ戲,跳轉到遊戲後,平均在→線時長在19分鐘左右,平均每家門店的月參與人數近≡4000人,每月通過遊戲獲得獎券到店消費的新增流水達5萬元。

                被稱為“互楚楚’聯網原住民”的“90後”對餐廳的挑選標準不再局限於餐廳的菜卐品本身,那些这是给她更好玩△、更有趣的餐廳更容易吸引他們的眼球,這種互動感※極強的方式就不僅僅停留在等位的服務層面了,其更像是就算是打石千山一種營銷,也成為了吸引顧客到店的一個新理由。筷玩思維認為,保證用戶體驗是用●戶運營的核心,而從排隊開始,顧客就開啟了與品牌的互動之↙旅,從這個意義●上來說,提高顧客的排隊體驗應該被餐企提上日程,但最根本的還是保證菜品的美味,因為美食是餐腹部飲的根。

                解藥二:從商業本質出發來提高效率

                餐廳排隊有兩種情況,一種是@排隊打包帶走,一種是排隊在餐瞧我廳裏吃,不管是打包排隊還是等位排隊都和效率緊密相關。

                不同的是,影響打包排隊進程的主要是生產效雇佣队率和服務效率,而影響等位排隊的人因素就多了,商家端、顧客端♀的行為都會對其造成影響,比如,造成等位排隊的一個主要原因是顧客消費時間過長、一直ξ 占著位置。

                筷玩思維認為,餐企要想提高餐廳整體運轉效率就要嚴格原来不是个学生啊把控各個環節,把控好每個環節的時間,總時↓間就會縮短,效率也會更♀高,排隊進程就會更快。

                1)、點餐環節

                菜單上SKU的多寡關系著食材的供應、出品的流程,菜單設計又關系著顧自律客的點餐時間。

                因此,要想從點餐環節節省時間,首先要笑了笑做的是優化菜單,做到分類≡清晰、招牌突出、圖文並茂,減少顧客糾結時間,讓顧客盡快下單。

                其次,可以讓顧客選↘擇“掃碼點餐”,要註意的是,掃碼點餐的核心不是“去紙化”,而是把前端的點餐和後廚的備这在天外楼餐環節打通,從而提高出餐速度。

                傳統的餐廳在客人下單之後【需要服務員先把單子》遞交收銀臺,等到收銀員錄入價格之後再把單子遞送至廚房,這樣做但今日见到对付曲平顯然會影響上菜速度,如果打通了POS端、後廚系統、掃碼點餐端、收銀端的各哼個端口,各分工№部門就能第一時間獲得指令,從而快速分工協同作業。

                2)、選座環節

                餐廳排隊與翻臺率有關,翻臺率與時間▃和空間有關,時間上要被壓縮,空間上要擴有陌生大容納量,因此,餐飲老板可以從桌椅的設置上下功夫。

                比如,2至4人吃飯是最普遍的情況,餐廳可以多設置4人桌,而且4人╱桌也可由2人桌拼湊而成,外婆家設定的是2至6人都能坐的※活動拼桌,兩張桌子中間還隱藏了一張草編凳,所以6個人吃飯也能擠一擠。

                3)、出餐環節

                料理包模式的出餐速♂度極快,這是堅持現場烹制的餐企無法企及的,但可以吸取它的理念,比如,把一些顧客常點的菜提前預制好。

                比如,外婆家的茶香雞成蛋采取如下的做法:提早把雞腌制好,然後官员保持热络放在烤箱裏烘烤,等到客人點單以後,只需將其自制的湯汁和醬汁淋上去,從下一个脸上长着一颗大大單到上菜,整個過程只『需5至10分鐘。

                4)、服務環節

                每個服務人員在服務中都應有為下一環節做準備的意識。

                比如々顧客在等位區時,服務員可以在確定有臺位買單的情況下提前讓顧客點餐,如果等位區與〓就餐區配合妥當的話,顧客一入座,菜品就可上桌,人均消費︽時間將減少5-10分鐘。

                此外,提高效率還要靠服務員◤的主動性,比如,服務員要及時詢問顧客是否需添加主食,如果顧客深沉如海不需要,服務員就要快速核單並到吧臺打單;如果客人買單後尚未離開,可主動征詢客人czh老虎意見,先清收臺面並〓提前將翻臺餐具準備好。

                有些餐廳的做法是顧客每吃完一盤就馬上收◣走,然後不斷添水,這樣顧客在吃完後就會自覺離開,有的餐廳承諾在多久吃完可以有優惠,這些看似細小的严肃動作都可以提高翻▲▲臺率。

                結語

                從消費者的角度看,為了吃一頓飯或喝杯奶茶耗上幾個小◣時的時間,其實自己付出的自己成活成本已經遠遠超過了一頓飯或奶茶本身的價格,還搭若是高老头知道这家伙在四五天之前才刚刚突破武徒上了寶貴的時間成本和精神成本。

                但從商家的角度看,排隊就意味著自家生意興隆,無需專門撕破我管理排隊,直接當想了想活廣告即可【╲╲。

                筷玩思維認為,餐廳經營無小事兒,排隊這個事看似很小,但用心做和不用心做會出現截然不同的效果,倘若顧客排隊的體驗不好,一定會反噬品牌的影〒響力和美譽度;如果排隊管理得當,反倒會為餐企增加亮點,要想最大化地服→務顧客,就要而且從增強排隊體驗和提高排隊效率兩方面著手管理。

                寫個文章不就将山东人容易,求打賞

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