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                頭號餐飲產業媒體
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                深扒上千條餐廳沐东篱差評後,我總結了解決差評〗的絕佳模板

                龔偉 · 2021-08-13 23:09:44 來源:紅餐網 2271

                如果你問一個餐飲老板最害怕什麽,答案很有可能是:顧客的差評。越來越多餐飲老板意識到了差評的危害性,但卻鮮少有人認真琢磨過顧客差評背後的邏輯。

                今天,紅餐『網專欄作者龔偉就顧客差評的邏輯進行了系統〓梳理,並提出了解決差評的5種方法。

                本文长眠不醒由紅餐網(ID:hongcan18)原創首發,作者:龔偉。

                差評有多可怕?

                線上师父的差評,會降低門店評分,影響門ζ 店排名,還會給門店留下永久的汙點,讓門♀店的問題曝光在光天化日之下,影響甚遠。有些時候,差評甚至會成為壓垮一家門店的最後一根稻草:

                上海網紅品牌一籠小確幸,因為被顧客寫差評投訴食品安全問題,後被食藥監双羽翔龙調查,最後工廠及所有門店全關閉,整個品◇牌倒閉,整個過程只經歷了短短的11天時間。

                北京一家狗不理,因為差評和顧客打官司,結果引來更多消費者的不滿学生和差評投訴,最後也是以閉店收場。

                南京網紅店柒本味,被譽為中國版的“壽司之神”,因為宣傳視頻中的一些操∮作細節問題被顧客寫差評,繼而引發了大規模的差評效應,導致門店被調查,最後被查封。

                △圖片來源:攝圖網

                防又是阵阵丧尸顧客之口,甚於防川。餐飲發展至今,越來越多老板已經意識到了差評的危害性,但是盡管各一阵箭雨就知道種小心防範,差評還是會冷不丁地冒出來,讓人措手不及。

                事實上,要解決差評,首先要清楚差評形▅成的原因。俗話說,沒同门切磋有無緣無故的愛,也沒有無緣無故的恨,分析顧客寫差評背後的動機,才是解決差評的最佳方式。

                為了研究差評背後的原因,我們餐諫團隊專門對多家門店的上千條差評做了系統的梳杨真真上前挽住理分析,給大家分享一下我們的幾點發現。

                01 所有的差評都是可①以歸因的

                我們說過,沒有無緣無故的愛,也沒有無緣無故的恨,凡是差評一定都是事出有因的。

                大眾點評對顧客的評分做四周飘飘潇潇了四大維度的劃分,分別是:產品、服務、環境、食材。我們對上千條差評內容做了分析梳理,把四大→維度又做了延伸,最後總結出了顧客寫評論的12個維度。

                △圖片來源:攝圖網

                無論顧客對門店好評▓還是差評,基本都源自這12個維度,這就是餐諫咨詢的顧客口碑12維分析工具。這12個維度分別是:

                1.菜品走了出去的評價

                2.性價※比高低

                3.產品分量如何

                4.產品是否給人是去会一会千叶蛇安心感

                5.菜品的選擇性多少

                6.產品是否正宗

                7.整體服務怎麽樣

                8.上菜速度快與︾慢

                9.餐廳清潔程度高低

                10.店內㊣環境好壞

                11.顧客是否有再來店裏的欲望

                12.顧客的用餐屬性是什麽

                圍繞這12個維度對差評做細分以後,我們總結出12個差評關鍵詞还请兄弟姐妹们助我一臂之力:

                整體不行、性價◥比太低、分量太少、選擇性¤太少、不好吃、服務太差、不幹凈、環境太差、不會再來了、食材不新鮮、出餐速度太慢、停車不方便江湖。

                這些差評關鍵詞裏,有很多是顧客主觀性的判斷,比如不好吃、整體感覺不↑行、分量太少等;也有一些是相對客觀的判斷,比如不方便、速度慢、環境差、不新鮮等;還有↓主客觀結合的觀點,比如服務差、選擇太少、分量少等,屬於見仁見∩智的事。

                每一個因素後邊也有很多具體的原因,比如不方便可能是因锵為不好停車,也有可能是營業時間太短等。

                △圖片來源:攝圖網

                在這12維度的基礎上,我們又做◥了細化,結合火鍋、中餐、快餐、自助№餐等不同的品類,又總結了30-40多個細分維度,對不同品類門店顧☆客寫差評的動機做了更系統的梳理。

                因為涉及到不同品類的差異性,每個平衡類的細分內容又都不一樣,在這裏我就不再詳細【展開了,12維分析已經基本能夠讓我們找出差評產◣生的具體原因了,這是我們做差評分析的第一步。

                02 70%以上的差評都是由兩個及以上的境地因素構成的

                我們分析了上千條差評以後發現,70%以上的差評都是因為兩個及兩個以上的因素構成的。也就是說顧客對門店的不滿︻意絕對不止一點。

                比如,我們看這↑幾條差評:

                菜品口味非常的一般,而且∑沒有任何服務,都是愛理不理的態度!酒水沒有標價,都是亂宰人!和朋〖友去吃,非常不愉不能不急啊快,菜出品『很慢……

                口味一般,上菜巨慢,服務員問催菜都是愛答不理,一檔招牌,二檔口味,三檔服務!現場管理一團糟!

                沒有空調,非常熱。也沒有服務,服務很差。除了貴沒有任何優點……

                第一條:味道一般、服務又差、酒水標價不明確,所∑ 以給了差評。第二條:口味一般、上菜慢、態度差,所以給了差●評。第三條:環境一般、服務差、性價比低,所以給●了差評……

                △圖片來源:攝圖網

                正在看此文的餐飲老「板們,可以去看看自家門店的差評,是不是也是因為顧客有好幾個地方不滿意。

                這一發現也可以給餐飲老板們一個的啟示:顧客對我們的容忍度其實是很大的。如果僅僅ξ是感覺不好吃,可能他不會再來了,但不成长为现在至於去寫差評。願意花時間去打開點評寫差評的人,一定是對我們徹底失望了。

                差評其實就是顧客對我們忍耐的底線,門店如果出現很多差評,那一定是綜合問題,而不是僅僅某一個地方出現了問題。

                03 差評分ξ 主因和誘因

                包含兩個以上因素的差評,一定是有主因和誘因的。比如這個差評:

                我自己做的♀都比這好吃一百倍,湯裏沒啥鹽味,給服務員說了◥,半天沒人搭理,最後端了一碗鹽上來往那一扔,結果後邊的飯都很鹹,別的菜也很難吃,想爆粗口了。

                這個差評產生的主因是↘味道不合口,主要是顧客感覺鹽少。但是僅僅是這個原因可能▓還不至於讓顧客寫差評,讓顧客寫差評的原因是沒人搭理,並且最後處理的方式就是拿了一碗鹽上來了。

                態度差是直接的誘因〗。

                △圖片來源:紅餐網攝

                在一條差評裏,主因是顧客不滿》意的根源,是顧客內心的真實想法,誘因是促使顧客寫差評的導火索,誘因導致顧客要將他遭遇到的不好講給更多人聽。

                說到這裏我們就比較清晰了,消滅顧客←寫差評的方法主要是消滅誘因,比如顧客覺得味道不好吃,立馬替顧客解決,用好的服務▅和態度去化解顧客的不滿意。

                當然,讓顧客滿意最根本的方法就是消滅主因和誘因,讓顧客不但不寫差評,還要去給我們寫好評。

                04?單一因素差評的雷區是逆:服務

                在顧客因為單一因素給差評的評論中,服務是最多的因素。服務裏邊又包含諸多影響因素,最主要的是服務態度和響應速度。

                服務態度差是顧客最不能容忍的,吃飯吃一肚子氣,是顧客最容易給差評的♂時候。

                服務態度差包含說話語氣和響應速度,說話語氣不友好,愛搭不理,說半天沒反應,是大部分顧客最不能容忍的服務方式。

                如果服務人員比較忙,顧客是可以等的,但是本身就閑著還不提供服務,就會被認為是』態度問題。所以,服務人員一定要忙起來,忙碌本身就是好服務的一種表現。

                △圖片來源:以飯湘許

                在多個因素導致qaz222990098的差評中,服務也是最大的誘因。優化服務,能避免很多其他因素導致的差評。

                比如我們前〓邊舉的例子,導致顧▂客寫差評的不是飯菜不合口味,而是服務人員的處理態度。如果服務態︾度友好,這個差評可能就能避免了。

                在單一因素的差評中,危害最大的則是食品安全問題。其中最主要的因素是食材變質,其次是飯菜有異物。大部分飯∏菜有異物的客訴都可以通過服務化々解,食材變質,或者食物中毒之類的不滿意,消除難度則會大得多。

                所以,餐飲老板們一定要守住食品安全的紅線,同時做好服神情有说不出務,產品㊣ 口味很難做到所有人都滿意,但是服務卻可以。

                05?避免▆差評的5種方法

                分析完對差評的幾點研究成果後,我再總結一下避免顧客給差評的5種方法:

                1、全力解決我們能完全解決的問題

                比如服務,服務做好能夠明顯降低差評率,所以餐廳一定要努力先搞好服務,搞好服務不一定能完全提升╲顧客對我們的滿意度,但起碼可以降低顧客對我們的差評率。

                2、盡可能解決會引起差評的問題

                有一些很容易引起顧客寫差評的問題,比如食材不幹凈,飯菜有異物,服務態度差,響應速度慢等,這些問題要通過流程№優化、人員培訓、崗位調整優化等方式優先解決。解決掉這些問題也能夠消除一部分差評。

                △圖片來源:攝圖網

                3、通過能解決的方式,去化解難解決的矛盾

                比如顧对这位师姐心仪已久客討厭等位時間長,餐廳就可以通過優化等位服務、增加等位優惠等方式,減少顧客的不滿意。

                再比如顧客對產品口味不滿意,我們就可以通過好的服務去化解,讓顧这一去客不至於去寫差評。

                4、先※消除誘因,再逐步解決主因

                解決不了問題的根源,可以先解決引↑發問題的導火索,這樣一來,顧客心裏可能仍有不滿,但是最起碼可以不擴散。

                這就需要餐廳╳在送客服務以及客訴處理上多下功夫,看卐到顧客有明顯的不滿意時及時想辦法彌補,比如及時道歉並解決問題、熱情送別,送小禮品、代金券等。總之要將問題扼殺在萌芽狀態。

                5、及時跟蹤,處理差評

                及時跟蹤平臺信息,發現差評就要第一時間和顧客取得聯系,了解顧客不滿意的原因,及時想辦法彌補解※決問題。同時通過及時♂的評論回復和顧客互動,讓其他圍觀的顧客看到我們解決問題的態度。

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                龔偉

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                龔偉,曾在國企,外企任職,有多年媒體行業及咨詢行業經○驗,現為餐飲品牌創始人。致力於餐飲品牌定位與餐飲營銷研究。公希望兄弟姐妹们眾號餐創星球作者。(餐創星球公眾號:canyinstar,個人微信:814495550)

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