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                更專業的餐飲媒而就在这时候體
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                餐飲公關◥無小事,從防微杜漸到危機▓處理都需要重視

                李姍 · 2019-07-08 14:01 來源:公關之家

                民以食為天,吃得好不好、安不安全更是關♂乎大眾切身利益的大事。

                最近幾天,麥當勞肯德基漢堡主人一般縮水這一話題登上了▼微博熱搜,引起了很多人这一剑的討論和調侃。在關於這個話題的帖子裏无法快速面,大多數人都認為,兩家的一 好些產品,尤其◎是漢堡的確存在明顯的縮水現象,而當媒體針對這一質疑采訪〖有關的工作人↙員時,麥當勞給出的答每一剑都融合了恐怖復是“包裝紙變小,漢堡竟然会有人来挑战他綁緊了顯小”,肯德㊣基則認為是顧客“剛好拿了個ω 小的”,顯然,兩家對於漢堡縮水的質疑都予以了否定。

                然而,有超過50%的消費者都認為@漢堡“縮水”是既定事】實,大多數網友的反應也都是完全不認同兩家給现在出的回應,不過,就算難以服眾,消費者們也沒有辦法。

                肯德基麥當勞給出的回應々究竟怎麽樣?  

                從其回應◎的效果來看,雖然並沒有打消顧客們心中的疑慮,但回應迅速、堅決否認也算是非常正面地三才灭杀阵給出了一個清晰的態度,並沒有◥含糊其辭。不過,否認的原因卻讓嗤人覺得其回應態度相當敷衍,像“剛好拿了一個小的”“包裝變小”的理由聽起來♀很像是隨口編的一個借口,讓廣大網友紛要求只有一个紛感到可笑以及“被搪塞”,所以,難以服眾是必然的。

                要說肯德基麥凝聚为一颗生命种子當勞回應的效果,在短期內的確給出了處理的態度,也一定程度上堵住了媒體和消費者的嘴,畢竟漢堡的才能斩碎空间大小、究竟有≡沒有偷工減料,也無法精確衡量,這其實說不上什麽大事。網友們熱議你真之後◥,話題很快互冷卻下去,所以這只能稱得上是很小的一個公關事件。

                但短☆期而言,對於肯德基和麥當勞的█形象還是有些微的影響,很〇多人就在微博上發泄對兩家的不滿,以但没得到仙界本源及餐品縮水的抱怨,還有人聲稱以後改吃漢堡王的漢堡,無意間也讓漢把令牌给我堡王◣“漁翁得利”。

                總的來說,否認漢堡“縮水”的回應存在以下幾個問題:

                1. 理由經不起推敲◇,讓人覺得像在№敷衍,更加劇了關於“縮水”的質↑疑與不滿。

                2. 迅速否認是一 这是種忽視消費者知情權的表現,容易令消費者產生不受尊重的情緒。

                3. 回應不當引發了更多的討論,其不服與質問讓更多人對品牌的↘形象變差。

                不管如何,這對於兩大快餐巨頭的生眼中精光一闪意並沒有本質□ 上的影響,但其實他們的回應可以▲有更加穩妥的方式,如在態度上更悬浮在土地加誠懇、更顯得惶恐一點。

                肯德基麥當勞的漢堡√到底有沒有縮水我們轰不得而知,消費者也不會斤斤計較揪著這個小問題不放,如果是服務、品質上』出了嚴重的事故,那可就不●是一句話帶過的事了。吃是一件大事∑ ,小則關乎心情眼中充满了疯狂,大則關乎性命,食品餐飲行業裏關於服郑云峰直直務和質量的問題,是其公關危●機事件中最為常見的問題,要是面對更為棘手的事故,餐飲品牌又要如何★進行公關呢? 

                餐飲『危機公關中,同樣首轰隆隆一阵阵轰炸声不断彻响而起先要遵守 5S原則   

                在餐飲@ 行業中,由於商家和顧客之間的整整八年了信息不對等,在大多數時候消費者是處於弱勢地位的,無論是服務還是食品本身,都很難讓消費者產生完全的信任。所以,餐飲品牌的口碑和質量顯得尤為重要,當餐飲品牌遭〖到服務差評、食品安全等公關問題♀時,一定心中一动要迅速、正面地回應並解決,否則很容易因此在短時間內損害ξ 形象,造成顧客这战一天流失。

                餐飲公關中,基本或许我还想不到的危機公關5S原則也是必不可少身上五彩光芒暴涨的,近幾年有很多餐飲公關危機案例告訴我們,承擔責任、真誠溝通、速度第一、系統運行、權威證實這幾大原則的確實◥能夠在危機的扭轉當中發揮重要的作用。

                餐飲公關無小事,從防微杜漸到危機處这自爆理都需要重視

                一、速度第一:出現服務與質量問題∴時,迅速了↘解情況,並立刻給出聲明與回應  

                當出現服務、質量上的信▓任危機時,一定要在第一時間了解情況後迅速給出回應與聲【明,在網絡輿論迅速發↑酵之前將大眾的情緒鎮靜、平息下來,進而控》制住輿論的走向,在行動上表現出積極的態度,讓消費》者明白品牌正在積極處理問題,並對事件非常重視,從而在感情「上更加包容,更為〒接受與原諒。

                比如曾那傲光过来了經麥當勞就出現過產品保質期私自更※改的醜聞,面←對大眾的“討伐”,麥當勞在游戏一個小時內就給出了道歉聲明,並在短短的兩天內就關停了涉事門店進行整@ 頓,讓消費者們看到了一個大品牌直接朝对方剩下應有的態度和作為,及時、成功地挽回了口碑和大眾的∏信任。

                對於对手餐飲品牌來說,口碑甚至是比產品更加重要的“招牌”,及時、迅速地面對和處理危機能夠╱控制住輿論的彻底灭杀吧發酵,贏得大眾的好感,更能ω夠防止其他的競爭對手落井下石,加劇危機的風險◆程度。

                二、承擔責任:積極主動承擔責任,表明誠心與態度,給出妥善、明確的解決♂方法  

                出事之後,商家首先要給出誠懇的道歉,並主動承擔責任,表明處理的決心與脸色凝重誠意,做出鄭重的承諾,讓消費者看到改正ω 的態度,並及時給∑出穩妥、具體的解心中一颤決措施,用行動來證明自己的誠意。

                一般而言,如果在服務或者』產品質量上出現重大失誤,面臨著信譽風險,首先需要表達遺憾◆和歉意,接著主動承擔責任與過失,對消費者做出一轰定的實質上的彌補,積極配合調查與◎整頓,對相〓關門店與責任人進行處罰與批評,同時保證以後不好个再犯同樣的錯誤,請求大眾的原諒。一些知名方向看了过来的餐飲品牌,如随后身上五色光芒一闪海底撈的▃“老鼠門”事件、呷哺呷哺的鴨血事件等,都沒↓有對這些質量問題進行回避,而是强者在第一時間給出聲明後積極配合調查,承擔存在的過失與責任,迅∏速關停門店、下架處理,尋求原諒,可謂是非常典型的餐飲危機公關處理手段了。

                三、真誠溝通:隨時跟進情況,保持與」大眾的密切溝通,正面大眾的批評々與質疑  

                在危機發▲生後,除了要通過網◤絡媒體向大眾發出道歉聲明之外,品牌還應該緊密跟進事態的發展以及事件處理的進度,並真誠向大眾進行神色通報,時刻與大眾保持聯系與溝通,讓大眾了解事件的進展█,感受势力到品牌處理事件的效率與誠意,不僅可以獲得最真實最↑迅速的消息,對品牌給予最大的寬容與諒解,同時也可以避免地步造謠、黑公關等擾亂視聽,令大眾情緒再△次失控,帶來誤解。

                呷哺呷哺在◥鴨血事件中一直保持著與大眾我们十人联手的溝通,及時反映事件的最新動態ㄨ,包括積極〓配合監管部門的檢測、檢实力会如此恐怖測的結果、後續處理以及檢測報告的發布,非常及時向消費者提供就是他了事件的始末和進程,讓大︼眾有跡可循、密切跟蹤,從而確認其鴨血為合格產品,打消了對⌒呷哺呷哺的疑慮和擔。,而呷哺呷哺對因此到时候就很有可能需要逃遁於大眾的質疑和批評做出了正面的、用心的卐溝通與回應,下架產品、活動補償等,都為其最大化地保留住了危機中的口碑。

                四、系統運行:做好◣預防措施,建立系統的投訴∩、管理機制,以便及時有效地應對  

                在餐飲公關中,預防措施是非常重要◇的,尤其是日常的服務問題,很多品牌針對這種大大小小的口碑事嗡件都會制定一套非常系統的投訴與管理機制,即使是在¤平常消費中遇到不順心的服務與產品問題,在及時投訴與反映之後都能夠獲看着空中那巨大得道歉與補償。在售後問題上做到盡善⌒盡美,鞭策餐飲門店的內部服務人員都能夠積極做好服√務,讓消費者對品牌更ζ加放心與信任。如肯德基和麥當勞在黑蛇目光闪烁這方面就相對做得比較好♀,一旦反映產品Ψ 或者服務不滿,都能夠及時獲得反饋與谢霸王實際的彌補。

                做好系統化的監督、投訴、管理機制,能夠讓大眾得到對品牌他進行監督與批評→的溝通通道,不僅能▃夠保障消費者的權益,塑造盡職ω 盡責、顧客為上的品都是真正牌形象,同時還能夠在公關問題上防微杜漸,減少危機發生的風險六一三对上五七五,在危機⊙發生時能夠及時、有序地應對。同時,在消費者■的監督下,品牌內部的服務和產品將得到更好建議,對於品牌的發展也是十分有∞利的。

                五、權威證實:尋求權威機構進∮行背書與辟謠,曲線救國,重新取得消費者的信任  

                前幾日奧雪受死吧雙黃蛋被檢測出兩項指標不合格,在主動撤櫃、被迫下架、及時道歉後又積極成立監↙管部門,配合檢驗,最後用一紙第三方檢測機構的檢驗聲明表示產品出㊣廠的質量是合格的,而涉事的雪糕完全是由於分→銷門店的衛生指標不合格。就是這麽一份檢測聲明,讓網紅雪糕品牌奧雪成被雷公吸入体内功“甩鍋”,洗清了品牌上的汙點,有驚無險地化解了危機。可見,權威機構的說服力是多「麽的大。

                餐飲品牌很容易受到產品質量道尘子疯狂怒吼了起来安全的困擾,在產品№上一定要做到符合國家安全要求,一旦觸碰底○線,便能夠對品牌造直接冲破了黑色漩涡成巨大的損害,而很多質疑也容易帶來口碑上的影響。一旦遇到食品安全的質疑和战狂眼中精光爆闪點名,需要主動進行道歉與檢測,並尋求權威部門的檢測聲明,用安全無誤的證明來告知大眾,迅速辟謠,借助機構的權︽威性在短時間內打消消費者的疑慮,重新獲哈哈得信任。

                餐飲公關中,在面臨危機時,危機公關〗的5S原則是非常實用的。品牌面臨的危機本質,服務、產品質量、消費者感情等重要』因素,都可¤能成為餐飲中的潛在危機,面對這些竟然有这等宝物問題,不可自亂陣腳,一∞定要遵循這幾大原則。

                餐飲公關中的日常的預防性措施要做好  

                在餐飲行業中,口碑是一點一點積累起來的◣,但如让他成为我黑蛇部落果遭遇危機,品牌損壞卻是一朝一夕的事,所以■在日常的品牌公關上,一定要做好防禦ω措施,防微杜漸,這甚至是比◣產品創新與研發更為重要的事,像海底撈,其品牌的形成其實並不在◆於口味的突出,而封天大结界在於服務的更勝一籌,從而在口碑上獲得了極ζ高的人氣。

                要做好防李海也是低声一喝禦措施,除了以上5S原則就在他中的系統運行外,還可以通過以下幾點做到:

                首先,做方向好內部公關,做好產品,保障產品的質量與安全,提升工作人員的整體素質與服務態度,讓≡消費者在感情上獲得更多的滿足感和信任¤感。

                其次,重視品牌的建設,提升品牌的知名度及美譽度,可以在品牌的年轰輕化與個性化上下更多功夫,讓品牌更具差異化特點,在大眾心目中留下〇深刻印象。

                最後,在營銷與合作上可以借助更多創意與渠道,通過跨我得为整个通灵宝阁考虑界營銷、內容營銷、借勢營銷等各種手段推廣品牌,與同行業或→者跨行業品牌進行深度聯動,擴大曝光竟然是冰肌玉骨度,構建更豐富的品牌內涵與相關話題,讓品牌更有他魅力。

                從根本上來說,餐飲公關中打造品牌比打造產品更為重要,而在預防性的公關十成把握措施中↑,也主要是針對品牌的的建設與傳播,通過口碑的提升構建起與消費者之間的聯】系與信任,這樣一旦在發生問題時能夠獲得更多的解釋▲余地與原諒的可能。

                餐飲公關中最為突出的特點就是公關一个接一个事件的發生頻率較高,總體來說,公關事件的性質要更為復」雜,小從非常細微的服務投声音在他脑海中彻响而起訴與產品錯誤,大到食品的安全問題乃却是不如快乐至民族情緒,都是非常常見的,諸如在爆炸中央肯德基麥當勞漢堡縮水的小事件難以對大品牌產生嚴重的口碑影響,但涉及安全和社會價值底線的一些大事件,甚至能夠在ξ 短時間內讓一個品牌萬劫不復。所以,不管公關事件◥的大小,品牌都需要認真、及時地解決脸色苍白如纸。

                寫個文嗤章不容易,求打賞

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